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OTC代表业务培训教程（上）
作者：佚名 日期：2003-4-5 字体：[大] [中] [小]
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前序
一、认识自己
二、认识你的客户
三、认识自己的OTC药品及自己的公司
四、销售的步骤
五、OTC代表工作的五步曲
六、一些推销的原则
七、培养积极的性格
八、OTC代表的自我组织力
九、怎样建立谈生意的方法
十、怎样处理你日常的工作--服务
十一、对客户反对问题的处理
十二、对投诉的处理方法
十三、会客前的准备
十四、困难的推销环境
十五、怎样增加客户
十六、如何争取见面机会
十七、和客户面对面
十八、排除困难和阻碍
十九、药品陈列
二十、继续跟进
二十一、公司和员工的关系
总结
前序
OTC代表，欢迎您！
从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。
（1）OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的OTC代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。
（3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。
（5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
（6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。
（7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。
一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。
（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。
许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。
一、认识自己
你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的OTC代表。
以下有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：
健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。
整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。
说服力——每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。
热诚——一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。
自信——每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。
殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。
坚忍——OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。 忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。
如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。
以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。
（a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。
（b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。
（c）和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。
（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。
（e）守信——你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。
（f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。
（g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。
二、认识你的客户
如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。
为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类：
（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。
（2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。
（3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？”
你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。
（4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。
（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”
（6）呆板客户——他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。
（7）粗鲁客户——许多OTC代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。
粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
OTC代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。
担忧的恶果：
使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。
一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。
“行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。 练习分析事物：
分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。
归纳精力因素，我们明白到：
一、正常生活使你获得体力。
二、小心计划使你节省体力。
三、你可以获得脑力。
四、你可以不浪费脑力。
机会因素：
看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。
有“活力”的OTC代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。
抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。
那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？
归纳机会因素如下：
一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。
二、他制造将来交易的机会。
三、他不浪费机会。
四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。
五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。
三、认识自己的OTC药品及自己的公司
认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位OTC代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。
怎样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……”
没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。
认识自己的公司——对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则，就是“对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司：
（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。
四、销售的步骤
每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。OTC代表看来好象是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。
由于长年累月的工作，OTC代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。
面对面的销售技巧——你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议：
（1）怎样去接触药商。
（2）怎样把握药商的注意。
（3）怎样引起他的兴趣。
（4）引起他的欲望去购买。
（5）使他采取行动购买。
现在，让我们详细的解释一下以上五点：
（1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。
（2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。
（3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。
（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。
（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。
五、OTC代表工作的五步曲
OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的OTC代表分别是很大很大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。
或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。
如果说OTC代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的OTC代表。
推销术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的OTC代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗？
当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。
㈠OTC代表必须是一个人：
OTC代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？”
一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。
如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。
㈡OTC代表必须建立信用：
大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。
在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。”
如果客户能够这样对OTC代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。
换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的OTC代表。
㈢OTC代表必须供给资料：
如果OTC代表不能时常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。”
业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地购入货物的啊！
只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。
㈣OTC代表必须引导选择：
任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些。
来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。
一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定，只要这个OTC代表肯负全责的话。
㈤OTC代表一定要做记录表：
不幸地，许多OTC代表忘记了记录，这是说，OTC代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。
有些OTC代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。
六、一些推销的原则
推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。
㈠“推销不应如此的”
推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。
推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的OTC代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。
㈡“高压的弊处”
在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在“欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过份，你只有使他觉得你在“杀猪”，对你反感而已。
㈢“自卫作用”
人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。
㈣“推销术是——或者应该是——什么”
推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。
推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的药”了，良好的OTC代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。
㈤“为什么要建立良好关系”
良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？
㈥“找出真正的客户”
OTC代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。
㈦“推销ABC”
任何种类的推销都可分作三大类，那就是：
自动的
更好的
创造的
最好的当然是创造的推销，因为“如果没有我，根本就没有这笔生意。”
㈧“推销的四要素”
这是：一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。
把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的OTC代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。
㈨“基本原则”
推销的基本可以分作一大原则和十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。”
这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。
“十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。
（1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学，而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。
（2）创造的推销必须发掘三个销售来源，那是：
一、更多的客户；
二、对原有客户作更多销售；
三、找出推销上的缺点。
要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，尤其是如果这个客户是女性的话，你完了！
找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户损失就更大！
（3）找出购买的目的：
对于成功的OTC代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方这时间这货物会销出呢？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。
许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。
不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。
（4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法：
一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面；
二、介绍一种可以为你的客户——或者是你客户的客户——“解决问题”的产品；
三、表现出如何会替客户经济着想；
四、制造一批新的客户。
这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。
（5）别只顾推销，想一下购买：
一个OTC代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，OTC代表对小小的业务不感兴趣，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须习惯去为客户着想。 OTC代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你怎样想法？
长远计，少销一点比多销来得聪明。
（6）每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力
客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到适当的OTC代表，后者力量当然更大。
同样我们可以说客户有两种购买力量——现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。
许多OTC代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。
（7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！
只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。
（8）把原有的生意改观：
客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们可以使他尽能力购买，我们关心的是：一、如果任由他自己他会买些什么？二、如果我们运用创造的推销他会买些什么？
（9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。
良好关系是要使客户愿意继续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，可以买得到，也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。
（10）个性是推销的要点：
别以为OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。
（11）推销的完结是接待客户的开始：
坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就——“谢天谢地”做完了。但客户却说——“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。
“除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。
（12）最后决定留给客户去说：
虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说：“不！”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。
以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。”
以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案：
（1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。”
你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。”
（2）“我和××在××公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。”
答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。”
（3）“多谢了，我曾经和你公司的一个OTC代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”
答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。”
七、培养积极的性格
OTC代表性格的ABC：
OTC代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作：
A外表
B头脑
C性情
适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的OTC代表必定要懂得见风使舵。
社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。
成功的OTC代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当OTC代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。
野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。
和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。
你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。
自发：能够时常当发起人是OTC代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。
热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多OTC代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！
耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！
机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。
如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。
推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉——客户需要从OTC代表身上知道他必要明了的事物。
自信：这对于OTC代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。
自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。
自我表达：OTC代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是OTC代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。
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